Reklamationen und Beschwerden erfolgreich meistern

Öffentliches Seminar an der IHK Hanau
Termin: 13.11.2012 – 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr
Referent: Nikolaus Rohr

Sie erhalten einen „Werkzeugkoffer” für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Ziel:
Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen. Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen. Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.

Inhalt:

  • Wichtige Grundlagen für das Reklamationsmanagement
    – Ursachen von Reklamationen
    – Erwartungen von reklamierenden Kunden
    – Anforderung, die an Sie als Mitarbeiter gestellt werden
  • Erfolgsfaktoren für Beschwerdegespräche
    – Aufbau und Struktur eines professionellen Beschwerdegespräches
    – Fragetechniken gezielt und effizient einsetzen
    – Argumentationstechniken und Antwortalternativen aus der Praxis
  • Bei Reklamationen souverän agieren und für die Zukunft nutzen
    – Beschwerdetaktiken der Kunden durchschauen und richtig reagieren
    – Vor- und Nachteile von Konfliktlösungen
    – Reklamationen systematisch erfassen, weiterleiten und kategorisieren
  • Proaktiv mit heiklen Situationen umgehen
    – Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken!
    – Persönliche Stressverarbeitung von emotionalen Kundengesprächen
    – Selbstwertgefühl im Reklamationsgespräch
    – Umgang mit aggressiven und beleidigenden Kunden
  • In der Gruppe Fallbeispiele erarbeiten
    – Durchspielen von typischen Gesprächssituationen
    – Selbst-/ Fremdeinschätzung von simulierten Gesprächen
    – Aufzeigen individueller Optimierungspotentiale

Methoden:
Kurzreferate mit Präsentationen, Praxisorientierte Übungen, Diskussionen und Gedankenaustausch, konkrete Fallbeispiele mit praktischer Umsetzung.

Teilnehmerkreis:
Alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen und dabei auch mit Reklamationen, Beschwerden und verärgerten Kunden zu tun haben.


Veröffentlicht am: 8. Juli 2012