Reklamationen meistern

Öffentliches Seminar der IHK Aschaffenburg
Termin: 14. September 2017 – 9:00 Uhr bis 16:30 Uhr
Ort: IHK Aschaffenburg, Kerschensteinerstraße 9, 63741 Aschaffenburg

Referent: Nikolaus Rohr

 

Die kundenorientierte Reklamations- und Einwandbehandlung wird zu einer Werbeveranstaltung für Ihr Unternehmen. Kundenorientierte Verhaltensweisen und Gesprächstechniken werden intensiv trainiert. Konkrete Handlungsabläufe werden individuell und praxisorientiert erarbeitet. Die Seminarteilnehmer werden in die Lage versetzt, individuell, aktiv und lösungsorientiert auf Kunden einzugehen und das Gespräch kundenorientiert und verkaufsaktiv zu steuern. Sie lernen, persönlichen Ärger zu vermeiden.

Ziel:
In diesem Seminar geht es nicht um objektive Tatsachen (Reklamation juristisch berechtigt oder nicht), sondern ausschließlich um das subjektive Empfinden des reklamierenden Kunden.

Inhalt:

  • Reklamationen und ihre Folgen
  • Motiv-Analyse: Warum reklamieren Kunden? Welche Erwartungen haben reklamierende Kunden?
  • Die kundenorientierte Reklamationsbehandlung
  • Schritte zum richtigen Verhalten bei reklamierenden Kunden
  • Psychologische Aspekte einer Beschwerde erkennen und richtig einschätzen
  • Schwierige Kunden gibt’s nicht: Verhaltensmuster „schwieriger Kunden“ erkennen.
  • Beleidigen, Drohen, Schreien, Schimpfen – was tun, wenn es dennoch passiert?
  • Strategien zur Konfliktbewältigung: Lösungsorientiert statt problemorientiert
  • Praxistraining anhand ihrer Beispiele
  • Aus Reklamationen lernen – Ursachen erkennen und abstellen
  • Reklamationen als Chance der Kundenbindung verkaufsaktiv nutzen
  • Anti-Ärger-Training

Methoden:
Trainer-Input, Arbeitsgruppen, Einzelarbeit, Praxis-Simulation, Diskussion, Video-Feedback

Teilnehmerkreis:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Verkauf und Führungskräfte.


Veröffentlicht am: 21. November 2016